"L'Observatoire des polémiques digitales": Etat des lieux, statistiques 2016 et perspectives

Independent consultant in strategic communication and strategic watch, Sophie Licari has created a system for the continuous detection and monitoring of reputational crises and controversies with a digital component on the French and English speaking spheres, affecting all types of organizations. For the year 2016, more than a thousand cases are integrated in the multi-criteria database that she has set up to map out, to document and to categorize the properties of each one, which allows to draw statistical lessons, of which this paper presents some results. At this stage, "L’Observatoire des Polémiques Digitales" can already represent a valuable tool of strategic intelligence, to optimize the reputation aspect of risk management. In its development, it could be considered to draw predictive applications. But it is also an instrument of knowledge and research on the uses of digital and the evolution of opinions on various sensitive themes.Consultante indépendante en communication stratégique et veille stratégique, Sophie Licari a créé un vaste dispositif de détection et de suivi en continu des crises et controverses réputationnelles à composante digitale sur les sphères francophone et anglophone, affectant tous types d'organisations. Pour l'année 2016, c'est plus d'un millier de cas que compte la base de données multicritères qu'elle a mise en place pour les recenser, pour documenter et catégoriser les propriétés de chacun, ce qui permet d'en tirer des enseignements statistiques dont cet article présente quelques résultats. A ce stade, « L'Observatoire des Polémiques Digitales », peut déjà représenter un outil précieux d'intelligence stratégique, pour optimiser le volet réputationnel du risk management. Dans ses développements, il pourrait être envisagé d'en tirer des applications prédictives. Mais c'est aussi un instrument de connaissance et de recherche sur les usages du digital et sur l'évolution des opinions sur diverses thématiques sensibles. Introduction Les crises et controverses réputationnelles possèdent de nos jours une forte composante digitale-que leur lieu d'émergence soit situé on ou off line. L'écosystème digital, où l'information circule sur un mode viral, favorise la réactivité émotionnelle, et offre au grand public et à l'activisme un puissant outil de contre-pouvoir, forme un contexte réputationnel à haut risque. La sensibilité de nombreuses thématiques s'est accrue, et tout type d'organisation, dans un contexte global de défiance envers les autorités et structures traditionnelles, peut être la cible de polémiques pour ses communications ou ses pratiques ; du digital a ainsi émergé un tribunal populaire qui exerce des jugements moraux, dominant le droit voire l'exactitude des faits. Même si toute polémique ne dérive en crise, c'est à dire en événement disruptif dégradant le lien entre l'organisation et ses parties prenantes, leur répétition fragilise ce patrimoine volatil et immatériel qu'est sa réputation. Et en cas de crise avérée, l'effet caisse de résonance des réseaux sociaux est considérable.e-mail : sophielicari@slicari-communication.co